RBC 客户表示，银行工作人员通过电子邮件推荐了用于寻找承包商的 Smart Reno 平台

2021 年 9 月，当桑迪·克莱恩 (Sandy Klein) 收到加拿大皇家银行 (RBC) 的一封电子邮件，宣传一项通过一家银行子公司进行的家庭装修计划，可以直接将她与“值得信赖”的承包商联系起来时，她认为自己很幸运。

Klein 和她的丈夫 Steven Klein 最初打算在他们位于安大略省桑希尔的家中为要搬回来的儿子修一间浴室。但一年半之后，已经有几次不正确和不完整的装修，后来，Sandy Klein 说她希望她从未收到有关 RBC 银行推荐的 Smart Reno 平台的这封电子邮件。

“我因为信任我的银行，”她说。 

Steven Klein 补充说：“推荐来自他们，整个计划是关于相信银行会派给我们一个值得信赖、有执照、有保险并且能够正确完成工作的人。”

相反，这对夫妇获得的第三方检查发现，他们通过 Smart Reno 聘请的承包商给他们留下了一些问题，包括淋浴器安装不当，这可能会导致水损坏；没有适当结构支撑的甲板；和几个安装不正确的窗口。

Kleins 说，他们花了大约 70,000 加元来完成这项工作，并在他们的卧室里进行了其他劣质的装修，包括一个新的床架和尚未完成的壁橱储藏室。他们说，重新做两间浴室和修复他们已经支付的部分工程可能要花费大约 30,000 加元。

“一开始RBC似乎都很有帮助和敏感等等，然后他们基本上不管了，说，‘好吧，这不是我们的问题，回到 Smart Reno 去解决他们，’”Steven Klein 说。

Smart Reno 的在线评论显示其他客户与通过该平台找到的承包商有过积极的体验。但至少在两种情况下，大多伦多地区 (GTA) 的房主没有。 

RBC 向 Kleins 夫妇和安大略省 Milton 的一对夫妇推荐了 Smart Reno 平台。两人都表示，他们基于与银行的长期合作关系，通过 Smart Reno 聘请了承包商。他们说，后来得知承包商因工作质量低劣而不合格，令他们感到震惊，房主已经或将不得不花更多的钱来修复遗留的这些问题。

RBC 确认承包商不再使用 Smart Reno

在一份电子邮件声明中，RBC 发言人告诉媒体，“我们重视我们的客户关系，我们非常重视这种性质的担忧。”

RBC 表示，出于隐私方面的考虑，它无法就客户的具体问题进一步发表评论。但确实证实了这个故事中的房主雇用的两个承包商“目前没有做广告，也没有在 Smart Reno 上进行匹配。”

“一旦与房主匹配，装修协议和履行就在房主和承包商之间，承包商有责任履行协议条款，”RBC 声明说。

该银行没有回答媒体提出的有关 Smart Reno 如何审查承包商的问题。但 Smart Reno 网站表示，其每个“经过验证和信任的装修承包商”都“经过保险、过去诉讼的验证，并获得在其指定省份工作的许可。”

RBC 的声明还指出了 Smart Reno 的在线投诉流程。该平台的网站称，“Smart Reno 不对我们承包商所做的工作承担任何责任，也不会介入房主与承包商之间的法律纠纷。” 

当 Smart Reno 收到对承包商提出严重指控的投诉时，该网站表示，在 Smart Reno 进行调查期间，它会立即暂停该承包商的合作。 

抵押贷款专家推介 Smart Reno 的 Milton 夫妇

Kristina 和 Justin Vanderleest 于 2020 年初在安大略省米尔顿购买了一座旧农舍。这对夫妇告诉 RBC 抵押贷款专家，他们购买的房子需要进行翻新。他们说她推荐 Smart Reno 寻找承包商。 

“对我们俩来说，这些人应该是经过审查的专业人士，”克里斯蒂娜·范德莱斯特 (Kristina Vanderleest) 说。“我想每个人都听过某种可怕的家庭装修或改建故事，因此避免这种情况对我们来说真的很重要。”

这对夫妇通过 Smart Reno 聘请了一名承包商，负责他们厨房的墙和两间卧室的天花板，以及地板平整工作和他们唯一浴室的更换新瓷砖。

在安装马桶时，她说承包商冲了马桶，水从天花板流了出来，然后承包商把马桶拧得更紧，又冲了一遍，更多的水从天花板流进了房子里。

这对夫妇解雇了承包商，然后发现为平整浴室地板所做的工作没有正确完成。

Justin Vanderleest 说：“他们做了一半的房间，然后浴缸所在的地方和地板所在的地方分开了，所以瓷砖和水泥浆都裂开。” 

Vanderleests 说，他们为最初的工作支付了大约 5,000 加元，此后又支付了 7,000 到 8,000 加元购买新材料，并在疫情期间让另一家承包商重做了浴室。

“挑战在于它是我们唯一的浴室，以前当我们没有可用的设施时，我们可以去餐馆或类似的地方吃一顿饭然后回来。但后来突然变得更加困难，因为疫情餐馆都关闭，”克里斯蒂娜·范德莱斯特 (Kristina Vanderleest) 说。

根据媒体审查的电子邮件，当时，他们联系了他们的 RBC 抵押贷款专家，后者告诉他们她将在 RBC 内部上报该问题，然后RBC将其转交给了Smart Reno 直接处理。 

尽管提供了工作的照片和视频片段，这对夫妇说 Smart Reno 的一位代表告诉他们，他对这些说法感到震惊，因为承包商以前通过 Smart Reno 完成过工作并且没有收到任何负面评论。 

“他的解决方案是让相同的承包商回来修复，”克里斯蒂娜·范德莱斯特 (Kristina Vanderleest) 说。“除了与 Smart Reno 代表的电话通话外，我们再次跟进，然后什么也没发生。然后疫情，最后就不了了之了。”

早在 2020 年，这对夫妇就希望RBC加拿大皇家银行能够支付他们支付的必须重做的工作费用。现在他们只希望有一个更好的审查过程。

Kristina Vanderleest 说：“我真正担心的是那些使用这个应用程序进行大规模装修的人。” “一些结构性的东西，你可能会得到一个不合格的人，然后你实际上可能会把你的家变成危险的地步。” 

脚趾骨折“雪上加霜”

克莱因夫妇对在他们家中完成的工作存在安全隐患感到烦恼。桑迪克莱因说，这对夫妇卧室里的一个壁橱抽屉的面板掉了下来，并折断了她的几个脚趾。 

“其中一个就是没有痊愈，”她说。“而且实际上是在侮辱上增加了伤害。”

Steven Klein 告诉 CBC Toronto，这对夫妇只是希望 RBC 或 Smart Reno 帮助他们找到新的承包商来修复已经完成的工作并支付费用。

“就承包商而言，现在我处于 Smart Reno 所说的，即调查你的承包商并检查他们的许可和他们的保险以及他们的评级和所有其他东西，”他说。 “我马上想回到原来的样子，我不想再待在那里。”