Leo Chteinberg 住在不列颠哥伦比亚省塔西斯小镇，这是一个坐落在温哥华岛西海岸群山和海洋之间的偏远社区。

这位软件工程师四年前从温哥华搬到那里。他说，这是“我见过的最美丽的地方之一”。  

切滕伯格说，由于塔西斯的乡村环境，他几乎所有的购物都是在网上进行的。 

10 月份，他在亚马逊下单购买了一款价值 2,100 加元的 Garmin 手表。十天后，他收到包裹到达当地加拿大邮局的通知，便直接前往取包裹。

“我立即打开它，因为我很期待它，”Chteinberg 说。但包裹是空的。

他说接下来的事情是“一场噩梦”——与亚马逊打了很多令人沮丧的电话和电子邮件，却没有解决办法。 

疫情过后，加拿大的网上购物继续蓬勃发展。根据加拿大统计局的数据，8 月份销售额达到 38 亿加元，比 2020 年 8 月增加近 4 亿加元。在边境以南，亚马逊主导着电子商务市场。该公司去年的全球净销售额为 5140 亿美元。

Reddit 等社交媒体平台上充斥着亚马逊顾客因包裹未送达、内含错误物品、无物品或内容似乎被盗而发生争执的故事。 

大多数订单较小的人表示，他们在收回资金方面没有遇到什么困难。但对于像 Chteinberg 这样的争议价格较高的客户来说，情况就不同了。许多人表示，他们必须克服重重困难才能获得更换或退款。

一位行业专家表示，为了清除欺诈者，亚马逊故意让大件商品的流程变得更具挑战性。

“他们有内在的障碍，”UBC 尚德商学院营销和行为科学助理教授埃迪·宁 (Eddie Ning) 说。“公司只需付钱给那些最坚持的消费者。”

亚马逊发言人 Barbara Agrait 拒绝了 Go Public 的采访请求。 

Agrait 在一份电子邮件声明中写道，亚马逊正在“直接与客户合作调查此案的情况”。

Chteinberg 表示，除了几周前让他打断电话的客户服务代表外，他没有收到任何来自亚马逊的消息。 

被篡改的包裹

Chteinberg 说，他最近被诊断出患有糖尿病和高胆固醇，想要一块手表来帮助锻炼和健身。 

他表示，他“愿意为 Garmin 支付更多费用”，该设备可以监测心率和血氧水平等生命体征。

Chteinberg 说，当他收到包裹到达的通知时，他立即赶往邮局。

“我告诉自己，‘我不敢相信我会在 30 分钟内得到它，’”他说。“我想我是对的——我在 30 分钟内就没有得到它。”

相反，包裹的一角似乎被撕裂了。他离开邮局，立即打开了盒子。里面的表盒是空的，除了一条备用的硅胶表带和一些Garmin的文件。

他一回到家，就给亚马逊客服发了电子邮件，几个小时后收到了回复。 

“根据我们的调查和你的陈述，该物品似乎已被第三方窃取，”客户服务代表说道。“我们敦促您联系当地警察局。”

Go Public 询问亚马逊如何确定该物品被第三方窃取，但发言人 Agrait 没有回答这个问题。她也不愿透露有哪些程序可以确保从亚马逊订购的商品完好无损地从公司仓库发货。

切滕伯格给努特卡皇家骑警打电话，该机构负责监管包括塔西斯在内的多个司法管辖区，一名警官在电话中听取了一份声明。

然后他上网填写了当地加拿大皇家骑警的报告，并将其发送给亚马逊。

切因伯格说，从那时起事情就开始变得令人沮丧。 

当天晚些时候，他收到了亚马逊发来的一封电子邮件，称为了使警方报告得到验证，“必须在当地司法管辖区进行报告……据报告包裹已送达。” 

该电子邮件还声称警方报告缺少关键信息，例如警察支队的名称和报告的创建日期。

Chteinberg 回信中附上了来自努特卡湾皇家骑警网站的额外屏幕截图，标明了该支队的管辖范围和联系方式。

“如果他们愿意，他们可以上网验证——所有信息都是可用的，”他说。“我无法控制警方报告的格式。” 

他说，他向亚马逊发送了大量电子邮件，但不断收到同样无益的回复——电子邮件称该公司无法提供任何帮助。 

Chteinberg 说，他还给亚马逊打了六通电话，每次都要经过 20 分钟的流程才能与人交谈，但他多次联系客户服务代表，他说似乎只是想结束通话。

“他们只是告诉我，‘经理已经确定这是无效的，我们要挂断电话，’”他说。“这真是令人沮丧。”

Go Public 询问亚马逊的 Agrait，缺少哪些信息来继续处理 Chteinberg 的投诉，但她拒绝回答。

UBC 的 Ning 表示，如果退款过程涉及警察等外部团体，客户的体验往往会变得极其令人沮丧。 

“在这个过程中，有很多机会出现问题。你会陷入困境......而且没有人真正有动力推动它前进，”他说。“我认为在那一刻，很多[客户]都有挂断电话并退出的冲动。”

他表示，客户的放弃决定对亚马逊来说是有利可图的，因为在这种情况下公司不会亏损。 

宁说，让客户体验变得更好不再是优先考虑的事情。“没有动力放弃[令人沮丧的做法]。”

皇家骑警发言人在一封电子邮件中告诉 Go Public，试图追踪包裹的所有动向以及沿途可能遇到包裹的人是极其困难的，并表示此案“没有确定的调查途径”。

该发言人还表示，亚马逊尚未联系加拿大皇家骑警。

加拿大邮政告诉 Go Public，加拿大人应该信任邮政服务，并且将对举报的事件进行调查。塔西斯邮政局长告诉加拿大皇家骑警，包裹到达时似乎已被篡改。

他用来支付的丰业银行 Visa 卡无法提供帮助，因为 Chteinberg 已授权购买。

丰业银行发言人还表示，信用卡的购买保护并不涵盖通过邮件订购的商品，直到持卡人“收到并接受”这些商品。

一些省份制定了消费者保护法，可用于迫使亚马逊退款，但在不列颠哥伦比亚省，这些法律仅适用于公司未履行的在线订单，不适用于明显的盗窃案件。 

该省设有一个在线民事解决法庭，处理金额不超过 5,000 元的小额索赔，Chteinberg 可以访问该法庭，但他表示，他认为自己不应该经历这个麻烦。他说亚马逊应该加大赌注。

“我订购了它，我付了钱给他们，但他们没有送货，”他说。“所以他们有责任给我退款。”

与此同时，他说，他会用自己的钱包投票——从其他公司网上订购，并在可能的情况下尝试在当地购物。 

“几十年来我一直是亚马逊客户，”他说。“我不再是其中之一了。”