加拿大审计长报告发现，加拿大税务局（CRA）呼叫中心仅能准确回答17%的个人税务问题。专家提醒：若因热线错误建议而误报税，纳税人无权获得法律救济。

热线准确率仅17%，纳税人无法依赖

加拿大人报税时若打电话向加拿大税务局（CRA）求助，得到的答案可能比你想象中更不可靠。最新审计显示，CRA 呼叫中心在回答个人税务问题时，准确率只有17%。

联邦审计长凯伦·霍根（Karen Hogan）在最近的报告中指出，她的办公室在四个月内多次致电 CRA，结果发现只有少数客服能提供准确的答案。相比之下，该中心在回应企业税务或福利相关问题时的准确率为 54%，虽高出一倍，但仍远低于应有水平。

更令人担忧的是，报告发现 CRA 似乎更重视员工的轮班与休息时间，而非回答质量。客服绩效评估中，仅有9%的分数与信息准确性有关，而45%与接听速度和守时表现相关。

报告直言：“如此轻视准确性，并没有优先为寻求帮助的来电者提供优质服务。”

专家：热线信息出错，纳税人仍需自行负责

多伦多税务律师戴维·罗特弗莱施（David Rotfleisch）表示，根据《所得税法》，每位纳税人都有法律责任确保自己的申报准确，即使 CRA 热线提供了错误信息，也无法作为申辩理由。“你没有追索权。即便税务局给了错误建议，你仍要为申报的准确性负责，”罗特弗莱施说。“拨打 CRA 热线咨询并不构成可靠的税务依据。”

他补充说，纳税人如果因此被错误收取利息或费用，可以提出上诉，但不会免除主要的申报责任。

换句话说——错误责任仍在纳税人身上。

呼叫中心问题长期存在

这并非首次有报告揭示 CRA 服务质量问题。
纳税人监察员弗朗索瓦·布瓦洛（Fran?ois Boileau）表示，他的办公室在最新年度报告中发现，约 24% 的投诉与 CRA 呼叫中心有关。

“我们经常发现，不同客服之间提供的信息互相矛盾。”“这种情况我们以前见过很多次。”布瓦洛还指出，政府应调查为何 CRA 每年会收到超过 3200 万个电话。“人们之所以反复拨打，往往是因为第一次得不到正确答案。”

员工压力与资源不足是主因

代表 CRA 员工的全国工会主席马克·布里埃尔（Marc Brière）坦言，他对审计结果并不意外。“长期裁员让员工负担过重，工作条件恶劣。呼叫中心强调速度，势必牺牲质量。”

布里埃尔表示，CRA 需要招聘更多人手、改善培训，让员工有时间确保答案准确，而不是只看“通话时间”是否合格。

政府的“百日计划”：人工智能加入客服

面对批评，财政部长弗朗索瓦-菲利普·尚皮涅（Fran?ois-Philippe Champagne）在 9 月宣布，要求 CRA 在 100 天内解决热线延误问题。
截止日期定在 12 月 11 日，目标是让接听率达到 70%。CRA 表示，目前已超额完成目标，延长了约 850 名呼叫中心代理的合同，并重新雇用了数百人。

同时，机构还开始扩大人工智能的使用，延长在线聊天服务开放时间，并提升聊天机器人能回答的问题数量。

CRA 使用的虚拟助手“Charlie”已能自动回复部分常见问题。不过，审计长报告指出，“Charlie”的准确率仅为 33%，“这虽然比打电话问真人稍高，但仍远不能让人放心。”

专家建议：报税别靠热线，最好寻求专业协助

税务律师罗特弗莱施提醒，加拿大税法复杂，普通人难以完全理解。如果报税涉及多重收入来源、海外资产或自雇业务，最好咨询会计师或税务顾问。“打电话问 CRA 不够，也不可靠。”他说，“如果负担得起，找专业人士是最稳妥的做法。”

加拿大纳税人联合会联邦主任弗朗哥·特拉扎诺（Franco Terrazzano）也批评 CRA 表现“糟糕透顶”，并呼吁政府简化税法。“税制太复杂，连税务局自己都解释不清楚，这才是问题的根源。”

信任热线？你仍需为报税负责

这份报告揭示了一个不容忽视的现实：加拿大税务体系复杂，而官方热线的答案并不总可靠。

对纳税人而言，这意味着：

• 错误信息无法作为免责理由；

• 任何报税错误，最终仍由个人承担责任；

• 必要时应寻求专业意见，而非依赖电话咨询。

税务律师罗特弗莱施的话点明了核心——“报税的准确性，是纳税人自己必须承担的法律责任。”

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